Замене и рекламације

Овај документ објашњава на који начин купци glensaro.digital могу поднети рекламацију, затражити замену или пријавити оштећење производа насталог у испоруци. Рекламацију можете поднети када производ има недостатак, није саобразан опису на страници производа или је оштећен приликом транспорта. Захтев се шаље преко странице Контакт или позивом на +381 11 427 6835, уз навођење броја поруџбине, датума пријема, кратког описа проблема и, када је то корисно, фотографије оштећења. Glensa поступа по рекламацијама у складу са важећим прописима о заштити потрошача у Републици Србији, а овај текст важи од 26. августа 2026. године.

1. Обим овог документа

Ова страница уређује поступак пријаве и решавања рекламација и захтева за замену производа поручених преко сајта glensaro.digital, телефона или контакт форме. Документ не покрива случајеве куповине производа изван каталога Glensa, нити ситуације у којима је оштећење настало искључиво услед неправилне монтаже или употребе супротне упутству произвођача. Ако одређени производ има посебна правила гаранције произвођача, та правила се примењују заједно са овим документом, а купцу увек остају и права предвиђена важećim прописима о заштити потрошача. Овај текст тумачи се заједно са Условима куповине и Политиком приватности Glensa.

2. Подаци потребни за подношење рекламације

Ради обраде рекламације купац доставља број поруудžбине, име и презиме, контакт телефон или адресу електронске поште, датум пријема пошиljke, опис недостатка и, ако постоји, фотографију производа. Ови подаци се користе искључиво ради утврђивања чињеничног стања, комуникације о статусу рекламације и, ако je потребно, слања замене или повраćaja новца. Купац je одговоран за тачност достављеных података, будући да недостатак информација може продужити рок решавања рекламације. Детаljan преглед начина обраде ових података налази се у Политици приватности Glensa.

3. Правни основ поступка по рекламацији

Поступак по рекламацији заснива се на извршењу уговора о продaji закљученог измеду купца и Glensa, као и на законској обавези поступања по рекламацијама потрошача у складу са прописима Републике Србије о заштити потрошача. Ако рекламација укључује обраду личних података изван оних неопходних за конкретан случaj, за такву додатну обраду тражимо посебну сагласност купца. Legitiмни интерес Glensa да утврди чиnjeниchno стање пре доношења одлуке о рекламацији увек се одмерава према правима купца предвиђеним важeћim прописима. Ако купац сматра да je одлука по рекламацији неоправдана, задржава право да се обрати надлежним телима за заштиту потрошача.

4. Рокови чувања документације о рекламацији

Документација о поднетој рекламацији, укључujuci преписку и фотографије оштећења, чува се 24 месеца од дана окончања поступка, осим ако je дужи рок потребан ради решавања спора или испуnjenja законске обавезе. Записи о одобреним заменама или повраćajima новца чувају се десет година у складу са роковима за рачуноводствену документацију предвиђеним прописима о пореском поступку. Подаци о одбijeним рекламацijama чувају се 24 месеца ради евиденциje и могуће накнадне провере, након чега се бришу или анонимизуju. Купац у сваком тренутку може затражити информациjу о статусу чувања својих података преко странице Контакт.

5. Права купца у поступку по рекламацији

Купац има право да поднese рекламациju у року предвиђеном важeћim прописима о заштити потрошача, без обавезе плаćaња додатних трошкова за оправдану рекламациju. Купац има право да буде обавештен о пријему захтева, о предложеном начину решавања и о коначном исходу рекламациje у писаном облику. Ако Glensa не одговори у законском року или одбije оправдану рекламациju без основа, купац има право да се обрати надлежним телима за заштиту потрошача у Републици Србиji. Купац такође има право да затражи увид у документацију везану за сопствену рекламациju преко странице Контакт.

6. Пријем и евиденциja захтева

Сваки захтев за рекламациju евидентира се датумом пријема, а купцу се потврђuje пријем и доставlja упутство о даljem поступку. Купцу препоручujemo да производ не шаlje пре него што добиje адресу за поврат или додатна упутства, осим ако je другачиje изричито наведено. Ако je оштеченje видljivo већ приликом преузимаnja пошиljke од курира, купац треба да о томе обавести и курирску службу и Glensa у најкраćem могуćem року. Свака евидентирана рекламациja добиja jединствени број под којим се пратi до окончаnja поступка.

7. Провера производа и утврђиваnje стаnja

По пријему рекламациje провераваmo опис, серijски или каталошки број и стаnje производа у односу на достављени опис недостатка. Уобичajeно хабаnje настало редовном употребом и штета проузрокована неправилном монтажом или нeпоштоваnjem упутства произвођача не сматрaju се производним недостатком у смислу рекламациje. Ако je потребно, тражимо од купца додатне податке или фотографиje ради потпуниje процене случaja. Провера се спроводi у оквиру законских рокова, а купац бива обавештен о резултату чим je процена завршена.

8. Могуća решеnja по рекламациji

У завиcnости од утврђеног стаnja, могуća решеnja обухватajу бесплатну поправку, замену производа истим или сличним моделом, умаnjeнje цене или раскид уговора уз повраćaj новца. Одабир решеnja зависи од природе недостатка, доступности резервних делова или замeнских модела и важeћих прописа о заштити потрошача. Ако je рекламациja оправдана, купцу се не наплаćuju неопходни трошкови поврата производа. Купац бива унапред обавештен о предложеном решеnju пре него што се оно спроведе.

9. Рокови решаваnja рекламациje

Glensa примеnjuje рокове предвиђене важeћim прописима Републике Србиje о заштити потрошача и настоjи да одговор на рекламациju достави у најкраćem могуćem року, а најдуже у законом предвиђеном року за писани одговор. Одговор садржи датум пријема захтева, начин поступаnja и, ако je потребно, разлог за евентуалну одбиjeницу. Ако je за коначну процену потребан додатни технички преглед, о томе се купац посебно обавештава уз навођеnje очекиваног рока. Ниje допуштено да захтев остане без формалног одговора у писаном облику.

10. Поврат производа и амбалажа

Ако je у оквиру рекламациje потребно да купац врати производ, амбалажу треба припреmiti тако да се спречи ново оштећеnje у транспорту. Прилагаnje свих додатака, упутства за монтажу и рачуна или потврде о куповини знатно олакшава и убрзава поступак провере. У случajevima када се утврди да рекламациja ниje основана, производ се враća купцу уз претходно образложеnje разлога. Детаljи о начину и трошковима поврата договараjу се са купцем пре слаnja производа.

11. Колачићи и техничка подршка поступка рекламациje

Формулар за подноuseние рекламациje на сajtu користи исте неопходне колачиће као и остатак каталога, укључujuci сесиjski колачић glensa_session, без додатног праćeнja специфичног за поступак рекламациje. Ако купац приступа поступку рекламациje преко налога или сачуваnog садржaja корпе, могуc je и колачić glensa_cart описан у Политици колачића. Ниje потребна посебна сагласност за коришćeнje ових неопходних колачића, будуcи да служе искључиво техничком функционисаnju формулара. Потпун списак колачића и њихово траjaнje налазе се на страници Политика колачића.

12. Заштита података у поступку рекламациje

Подаци достављени у оквиру рекламациje користе се искључиво ради решаваnja конкретног случaja и испуnjaвaнjа законских обавеза везаних за евиденциjу поступаnja по рекламациjama. Ако je потребно ангажоваnje курирске службе ради поврата производа, курирска служба прима само податке неопходне за физичку доставу пошиljke. Подаци се не користе за маркетинг сврхе без посебне сагласности купца, независно од исхода рекламациje. Опширниje о правном основу, роковима чуваnja и правима купца у вези са овим подацима наведено je у Политици приватности.

13. Контакт за подношеnje рекламациje

Рекламациjе и захтеви за замену подносе се на адресу Glensa, Булевар краља Александра 91, Београд, Србиja, путем телефона +381 11 427 6835 или преко странице Контакт на сajtu. Препоручujemo купцима да сачуваjу потврду о слаnju захтева, укljучujuci датум и начин комуникациje. Одговор по правилу достављамо на исти канал путем којег je захтев примljен, осим ако купац изричито затражи другачиje. Настоjимо да свака порука буде разумljива и да садржи конкретан следеcи корак у поступку.

14. Измене овог документа и историja ревизиja

Glensa задржава право да ову страницу периодично ажурира ради усклађиваnja са изменама прописа или унапређеnjem интерног поступка по рекламациjama. Свака измена биće обjavljena са назначеним датумом ступаnja на снагу, при чему се на већ поднете рекламациje примеnjuju правила важeћa у тренутку подношеnja те конкретне рекламациje. Претходна верзиja овог документа из jануара 2025. године проширена je у августу 2026. године додаваnjem прецизниjих рокова, поступка провере и информациja о заштити података. Купцима препоручujemo да пре подношеnja новог захтева провере актуелну верзиjу ове странице.